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Confira 20 direitos que os consumidores realmente têm, mas muitas vezes não sabem

Alguma vez você foi obrigado a escolher produtos além daquilo que precisava por que um estabelecimento tinha um valor mínimo para aceitar cartão de crédito? Se a resposta for sim, significa que você foi injustiçado – e não sabia.

É possível também que você tenha sido multado ao cancelar um serviço, ou até que tenha sido vítima de uma cobrança indevida e, neste caso, tenha recebido o valor total de volta. Em ambos os casos, você foi a vítima.

É bem provável que você não saiba quais são todos os direitos que possui. Isso é normal, não se sinta culpado! A verdade é que existem poucas informações disponíveis sobre o direito do consumidor, apesar de haver vários pontos que os protegem de práticas abusivas.

Por conhecer esse cenário, a Consumidor Moderno elencou alguns direitos que você tem, mas talvez não saiba. Confira:

1. Nome deve ser limpo até cinco dias após pagamento da dívida

Uma decisão da 3ª Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) determinou que, depois que o consumidor paga uma dívida atrasada, o nome dele deve ser retirado dos órgãos de proteção ao crédito em no máximo cinco dias. O prazo deve ser contado a partir da data de pagamento;

2. Construtora deve pagar indenização por atraso em obra

Os órgãos de defesa do consumidor entendem que a construtora deve indenizar o consumidor em caso de atraso na entrega do imóvel, diz Maria Inês Dolci, da Proteste. Algumas empresas, ao perceberem que a obra vai atrasar, têm por hábito já oferecer um acordo ao consumidor antecipadamente. O melhor, porém, é procurar orientação para saber se o acordo oferecido é interessante;

3. Bancos devem oferecer serviços gratuitos

O consumidor não é obrigado a contratar um pacote de serviços no banco. Isso porque as instituições financeiras são obrigadas a oferecer uma quantidade mínima de serviços gratuitamente, como o fornecimento do cartão de débito, a realização de até quatro saques e duas transferências por mês e o fornecimento de até dois extratos e dez folhas de cheque mensais;

4. Não existe valor mínimo para compra com cartão

A loja não pode exigir um valor mínimo para o consumidor pagar a compra com cartão. Segundo o Idec e o Procon, se a loja aceita cartão como meio de pagamento, deve aceitá-lo para qualquer valor nas compras à vista. A compra com o cartão de crédito, se não for parcelada, é considerada pagamento à vista. Cobrar mais de quem paga com cartão de crédito fere o inciso V do artigo 39 do CDC (Código de Defesa do Consumidor), que classifica como prática abusiva exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;

5. Você pode desistir de compras feitas pela internet

Quem faz compras pela internet e pelo telefone pode desistir da operação, seja por qual motivo for, sem custo nenhum, em até sete dias corridos. “A contagem do prazo inicia-se a partir do dia imediatamente posterior à contratação ou recebimento do produto”, diz o Procon de São Paulo. A regra está no artigo 49 do CDC. A contagem não é interrompida nos finais de semana ou feriados;

6. Você pode suspender serviços sem custo

O consumidor tem o direito de suspender, uma vez por ano, serviços de TV a cabo, telefone fixo e celular, água e luz sem custo. No caso do telefone e da TV, a suspensão pode ser por até 120 dias; no caso da luz e da água, não existe prazo máximo, mas depois o cliente precisará pagar pela religação, diz Maria Inês Dolci, da Proteste;

7. Cobrança indevida deve ser devolvida em dobro

Quem é alvo de alguma cobrança indevida pode exigir que o valor pago a mais seja devolvido em dobro e corrigido. A regra consta do artigo 42 do CDC. Se a conta de telefone foi de R$ 150, por exemplo, mas o cliente percebeu que o correto seriam R$ 100, ele tem direito de receber de volta não só os R$ 50 pagos a mais, e sim R$ 100 (o dobro) corrigidos;

8. Você não precisa contratar seguro de cartão de crédito

As administradoras de cartão de crédito sempre tentam oferecer aos clientes seguros que protegem o consumidor contra perda e roubo. Órgãos de defesa do consumidor entendem, porém, que se o cartão for furtado e o cliente fizer o bloqueio, qualquer compra feita a partir dali será de responsabilidade da administradora, mesmo que ele não tenha o seguro;

9. Quem compra imóvel não precisa contratar assessoria

Quando vai adquirir um imóvel na planta, o consumidor costuma ser cobrado pelo Sati (Serviço de Assessoria Técnico Imobiliária), uma assistência dada por advogados indicados pela imobiliária. Esta cobrança não é ilegal, mas também não é obrigatória. O contrato pode ser fechado mesmo sem a contratação da assessoria;

10. Passagens de ônibus têm validade de um ano

As passagens de ônibus, mesmo com data e horário marcados, têm validade de um ano, de acordo com a da Lei nº 11.975, de 7/6/2009. Caso não consiga fazer a viagem na data marcada, o passageiro deve comunicar a empresa com até três horas de antecedência. Depois, poderá usar o bilhete em outra viagem, sem custos adicionais (mesmo se houver aumento de tarifa);

11. Se o consumidor desistir de um curso, tem direito a receber o valor das mensalidades pagas antecipadamente

Se houver desistência, as parcelas pagas referentes aos meses que não serão cursados deverão ser devolvidas. Porém, não há a obrigação do curso devolver o valor pago pelo material didático. O Idec considera abusiva qualquer cláusula contratual que estabeleça a não devolução do valor pago. No entanto, a escola pode cobrar multa, desde que isso esteja previsto no contrato, e que o valor fixado não seja abusivo. Por lei, o limite para multa com cancelamento de contrato é de 10%;

12. Doador de sangue tem direito a meia entrada

Doadores de sangue registrados em hemocentro e bancos de sangue de hospitais dos estados Paraná (Lei Estadual 13.964/2002), Espírito Santo (Lei Estadual 7.737/2004) e Mato Grosso do Sul (Lei Estadual nº 3.844/2010) têm direito à meia-entrada, pagando assim a metade do valor estipulado ao público geral para o ingresso a espetáculos culturais, eventos esportivos, cinemas, exposições, entre outros;

13. Toda loja deve expor preços e informações dos produtos

Artigo 6, parágrafo terceiro do CDC: a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;

14. Se a ligação do celular for interrompida, você pode repeti-la em até 120 segundos

Resolução nº 604, de 27 de novembro de 2012, aprova alteração no Regulamento do Serviço Móvel Pessoal (SMP) para que chamadas sucessivas feitas de celular para um mesmo número sejam consideradas uma única ligação para efeitos de tarifação. Para serem consideradas sucessivas, as chamadas deverão ser refeitas no intervalo máximo de 120 segundos entre os mesmos números de origem e de destino;

15. O fornecedor deve responder por defeitos de fabricação até mesmo fora do período de garantia

Segundo o CDC, os fornecedores respondem pelos defeitos de qualidade ou quantidade que tornem produtos inadequados ao consumo ou diminuam seu valor. E não adianta dizer que não sabia de nada: o fato do fornecedor desconhecer o erro não o exime da responsabilidade. Tampouco é possível escapar da obrigação por meio de cláusulas em letrinhas miúdas – a lei proíbe que o contrato atenue ou exonere o fornecedor de responder pelo problema. Quando se tratam de problemas aparentes (ou facilmente perceptíveis) em serviços ou produtos não duráveis, o consumidor tem até 30 dias para fazer sua reclamação. No caso dos duráveis, esse prazo é de até 90 dias.

A situação se torna mais polêmica quando se trata dos chamados “vícios ocultos”, ou seja, defeitos que não são facilmente identificados e podem demorar anos para se manifestarem. A lei deixa claro que o consumidor tem direito à reparação de falha oculta até o fim da vida útil do produto e não apenas durante o período de garantia. O prazo para reclamação começa a contar a partir do momento em que o defeito de fabricação foi notado;

16. Em nenhuma hipótese o cliente pode ser forçado ao pagamento de multa por perda de comanda

Essa prática é ilegal e o consumidor deve pagar apenas o valor daquilo que consumiu. É importante salientar que o controle do consumo realizado nesses estabelecimentos é de inteira responsabilidade do próprio estabelecimento, não dos clientes. Portanto, além da comanda entregue ao consumidor, é necessário que o recinto mantenha outro tipo de controle do consumo como um sistema informatizado de cartões magnéticos. Essa obrigação não pode ser transferida ao consumidor, logo, se o estabelecimento não possui essa segunda alternativa de controle, não pode impor ao consumidor qualquer taxa ou multa pela perda da comanda;

17. Taxa de 10% não é obrigatória

A taxa de 10 % ou a gorjeta do garçom é uma forma que muitos estabelecimentos utilizam para bonificar o profissional pela atenção dada e pelo serviço bem prestado. É uma liberalidade, ou seja o consumidor pode optar por pagar ou não. Essa taxa deve ser informada prévia e adequadamente, com o devido valor discriminado na conta e a indicação de que a cobrança é opcional ao cliente. Contudo, é prática usual os recintos comercias não informarem sobre a taxa, e até mesmo informarem que o pagamento é obrigatório;

18. Consumação mínima é uma prática abusiva

Infelizmente a cobrança da chamada “consumação mínima” é uma prática corriqueira. Mas isso não a torna lícita, pelo contrário, configura-se uma prática abusiva. Segundo o CDC, em seu artigo 39, inciso I, é vedado o fornecimento de produto ou serviço condicionado à compra de outro produto ou serviço, o que normalmente é chamada venda casada. Nestes termos, é abusivo e ilegal um estabelecimento obrigar a alguém consumir, seja em bebida ou em comida, um valor mínimo, exigido previamente como condição de entrada/permanência no estabelecimento, ou então, exigir o pagamento mesmo sem ter consumido qualquer produto;

19. Todos nós temos os seguintes direitos, sem precisar pagar nenhum dinheiro por eles:

a. De fazer um pedido ao juiz, ao governador, ao prefeito, ao deputado, ao vereador, ou a qualquer tipo de autoridade, para defender nossos direitos ou para ir contra bandalheiras ou contra abusos de quem tem poder; b. De retirar certidões em repartições públicas, para a defesa de direitos e esclarecimento de situações de interesse de cada um;

20. Sua opinião não confere o direito de agressão por parte de um terceiro

Ninguém pode ser molestado por suas opiniões, incluindo opiniões religiosas, desde que sua manifestação não perturbe a ordem pública estabelecida pela lei.

Cada um de nós tem o direito de viver, de ser livre, de ter sua casa, de ser respeitado como pessoa, de não ter medo, de não ser discriminado por causa de seu sexo, de sua cor, de sua idade, de seu trabalho, da cidade de onde veio, da situação financeira.

Fonte: Consumidor Moderno / amodireito

Devedor de pensão alimentícia pode ser incluído em serviços de restrição ao crédito

Devedor de pensão alimentícia pode ser inscrito em serviços de restrição ao crédito. Esse foi o entendimento firmado pela 3ª Turma do Superior Tribunal de Justiça ao reformar decisão do Tribunal de Justiça de Mato Grosso que indeferiu pedido de negativar o nome de um devedor de alimentos.

No recurso ao STJ, o recorrente alegou violação ao Código de Defesa do Consumidor, que prevê que os serviços de restrição ao crédito são considerados entidades de caráter público.

Alegou também que a decisão do tribunal de origem afronta os artigos 461, caput e parágrafo 5º, e 615, III, do Código de Processo Civil de 1973 e os artigos 3º e 4º do Estatuto da Criança e do Adolescente.

Em seu voto, a ministra relatora, Nancy Andrighi, destacou que já existe precedente do STJ no sentido de que, na execução de alimentos, há possibilidade do protesto e da inscrição do devedor de alimentos nos cadastros de restrição ao crédito.

Segundo a magistrada, tal entendimento tem amparo no melhor interesse do alimentando e no princípio da proteção integral. Ela foi seguida pelos demais integrantes da 3ª Turma.

Com informações da Assessoria de Imprensa do STJ.

Fonte: Conjur / amodireito

Código de Defesa do Consumidor: entenda seus direitos em relação à garantia do seu carro

Uma das surpresas mais desagradáveis que o dono de um carro pode ter é enfrentar um problema mecânico, buscar socorro na rede autorizada e deparar-se com a recusa da montadora de executar o reparo sem ônus, quando esperava ser socorrido pela garantia.

Relatos desse tipo estão entre os mais comuns que chegam à coluna Defenda-se, que recebe queixas de leitores contra fabricantes e concessionárias, publicada às quartas-feiras no Jornal do Carro. O tom geral é de indignação, diante da sensação de desamparo em um momento de necessidade.

Em linhas gerais, a proteção mínima que o consumidor de qualquer bem durável possui é aquela conferida pelo Código de Defesa do Consumidor: 90 dias contados a partir da data da compra. Essa é a chamada garantia legal. Mas a grande maioria dos fabricantes oferece uma cobertura, prevista no manual do produto, que costuma variar de um a cinco anos – é a chamada garantia contratual. Os prazos das duas garantias se somam, o que significa que um veículo com garantia de três anos pelo fabricante está coberto por três anos e 3 meses.

A rigor, durante esse período, a montadora responde pela qualidade do produto e deve fazer todos os reparos necessários gratuitamente; terminado o prazo, o ônus passa a ser do consumidor. Na prática, porém, nem sempre as coisas são tão simples assim. Há alguns casos em que a montadora pode negar o reparo grátis mesmo antes do fim da garantia contratual, e outros casos em que, mesmo após vencida ou cancelada a cobertura de fábrica, o cliente tem direito a exigir um conserto sem ônus.

Para examinar melhor o assunto e esclarecer os pontos que geram mais confusão, conversamos com o advogado especializado em direito do consumidor e consultor do Jornal do Carro, Josué Rios, a supervisora do Procon-SP Patrícia Álvares Dias e o advogado Igor Lodi Marchetti, do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor).

APROVEITE BEM A GARANTIA CONTRATUAL

Durante o período de cobertura de fábrica, a proteção segue as regras contidas no manual de garantia que acompanha o veículo. A montadora responde pela qualidade do produto e arca com todos os reparos necessários, desde que essas regras sejam obedecidas pelo consumidor. O dever da empresa é fornecer um conserto definitivo, que elimine por completo os defeitos eventualmente surgidos, sem sujeitar o cliente a idas e vindas intermináveis.

É importante que o consumidor aproveite bem a garantia contratual. Isso significa não protelar a ida à concessionária em caso de anormalidades no funcionamento do veículo.

“Se o problema surgiu ainda dentro da garantia contratual, não perca tempo: vá ver isso o quanto antes”, aconselha Patrícia. “Quanto mais o consumidor esperar, mais irá facilitar uma eventual alegação, por parte da montadora, de que houve desgaste natural pelo uso. Isso sem falar no risco de agravar o problema e até provocar outros defeitos pela falta de assistência.”

Se o problema foi constatado e levado ao conhecimento da concessionária dentro do prazo de garantia, a autorizada fez o reparo e, após o fim da cobertura de fábrica, o mesmo defeito reapareceu, o consumidor tem direito a exigir o reparo sem ônus.

“Nesses casos, em que o reparo foi malfeito ou ineficaz, entende-se que não a montadora não cumpriu com sua obrigação de realizar um conserto de fato, mas apenas maquiou o problema até que expirasse a cobertura de fábrica”, diz Marchetti.

Quando o consumidor que reclamou durante a garantia entra com ação judicial para exigir o conserto gratuito, a chance de êxito é grande. “O Poder Judiciário reconhece os registros das queixas e dá procedência”, diz Patricia. “Por isso, é muito importante que o consumidor registre sempre todas as suas reclamações, seja por ligações à central de atendimento da montadora, seja pela troca de e-mails. Guarde todos os protocolos, isso ajudará muito em caso de litígios no futuro.”

AS CONSEQUÊNCIAS DA FALTA DE REVISÕES

Entre as condições comumente exigidas do consumidor para que a marca honre com a garantia contratual, está a realização de todas as revisões estabelecidas no plano de manutenção do veículo. Como preveem a verificação e substituição de vários componentes dentro dos períodos esperados de vida útil, elas ajudam a prolongar a durabilidade do veículo e reduzem a ocorrência de problemas.

“As revisões acabam sendo uma proteção para o consumidor, pois a montadora está se responsabilizando pelo bom estado do carro. Se ele seguiu à risca o plano de manutenção, a empresa não pode lhe negar todos os reparos necessários”, diz Marchetti. “Na falta de um bom reparo, o cliente pode inclusive alegar má prestação dos serviços.”

Na prática, porém, muitos consumidores são afastados pelos altos preços praticados pelas autorizadas e deixam de fazer as revisões obrigatórias. Com isso, dão margem ao cancelamento da garantia contratual – uma penalidade que costuma ser respaldada pelo próprio manual do produto. Mas Josué Rios faz várias ressalvas a isso.

“A exclusão da garantia depende de uma relação de causa e efeito com o problema real. Se o defeito não tem relação direta com a falta de revisão, então essa recusa não procede. Em outras palavras, a empresa tem de provar que a pane ou o problema teriam sido evitados se o carro tivesse passado pela revisão”, frisa Rios. “Em muitos casos, a revisão é superficial – especialmente as primeiras, em que só se trocam óleos e filtros – e nem chega a inspecionar os componentes que foram afetados pelo problema.”

Patrícia diz que, nesses casos, a recusa do reparo sem ônus pode ser considerada um abuso de direito por parte da montadora. “É um ônus excessivo para o consumidor, especialmente se o item que apresentou problema é coberto pela garantia contratual. Ainda que o cancelamento da proteção esteja previsto no manual de garantia, trata-se de uma cláusula abusiva.”

E como verificar se o defeito surgido tem ou não relação com a falta de revisão? Para Patrícia, isso é mais simples do que parece. “É uma mera questão documental. Basta ver se a peça afetada faz parte do check list daquela revisão que deixou de ser feita pelo consumidor. Toda montadora tem uma lista de procedimentos realizados em cada inspeção programada.”

REPAROS FORA DA REDE AUTORIZADA

Outro efeito colateral dos preços salgados praticados pelas concessionárias é que muitos consumidores acabam recorrendo a oficinas independentes para fazer reparos no veículo. Isso também pode provocar o cancelamento da garantia contratual.

Nesse caso, porém, os especialistas consultados pela reportagem dizem que não há abuso ou ilegalidade, já que montadora e concessionárias não podem sofrer as consequências de eventuais reparos malfeitos realizados fora da rede.

“A marca não pode ser responsabilizada pelo que fizeram – seja pelo emprego de mão de obra não habilitada, que não recebeu o treinamento adequado, seja pelo uso de peças ilegítimas”, afirma Marchetti. “Basta a montadora provar que o defeito foi provocado pelo reparo.”

“Se houver qualquer problema decorrente de um serviço feito fora da rede autorizada, o consumidor terá de resolver isso com a oficina terceirizada”, explica Patrícia. “É um risco que ele assumiu ao contratá-la.”

O DIREITO A UM REPARO FORA DA GARANTIA

A regra geral, de que a montadora só é obrigada a oferecer um reparo grátis durante o período de garantia, não é absoluta. Existe uma única hipótese em que ela continua respondendo pela qualidade do produto mesmo se a garantia de fábrica já expirou ou foi cancelada: aquele defeito de fabricação que só vem à tona posteriormente. É o que o jargão jurídico chama de vício oculto.

“Quando estamos falando de defeitos de fabricação, boa parte deles não é visível imediatamente pelo leigo, mas só se revela em um segundo momento. Por isso eles são chamados de vícios ocultos”, ensina Rios. “Nesse caso, o consumidor tem 90 dias para reclamar, contados não da compra do produto, mas de quando o defeito se manifestar. E isso vale mesmo que a garantia contratual já tenha expirado há muito tempo.”

Vale observar que a falha mecânica não pode decorrer do desgaste natural pela utilização normal do produto ao longo do tempo, nem de mau uso (a utilização fora dos padrões adequados) por parte do consumidor. Nessas duas situações, é o próprio consumidor que deve pagar pelo reparo, já que o que ocorreu na verdade não foi um defeito de fabricação.

“Em caso de vício oculto, o consumidor pode reclamar e exigir o reparo grátis desde sempre: após um ano, dois anos, cinco anos, não importa. O problema é que, com o tempo, vai ficando mais difícil sustentar e provar que aquela falha não decorreu do próprio uso prolongado do produto”, resume Marchetti.

O advogado cita como exemplo claro de vício oculto o caso do Volkswagen Fox, envolvido em vários acidentes com consumidores que tiveram dedos decepados por uma peça do mecanismo de rebatimento do banco traseiro. “O consumidor pode ter passado muito tempo com o carro sem notar o problema, a garantia contratual pode ter expirado. Quando o problema foi constatado, não importa a quilometragem: a marca tem de solucionar o defeito, além, obviamente, de se responsabilizar pelos danos sofridos pelos clientes.” (na época, depois que o escândalo estourou, a VW fez um extenso recall dos carros afetados para eliminar o problema).

COMO PROVAR A EXISTÊNCIA DO DEFEITO DE FABRICAÇÃO

Como vimos, a responsabilização da montadora e o direito do consumidor a receber um reparo grátis mesmo fora da garantia dependem do reconhecimento de que a falha do veículo não derivou de mau uso ou do próprio desgaste natural do veículo, mas sim de um defeito de fabricação. Na prática, essa é uma questão de prova que terá de ser enfrentada pelas partes durante um litígio judicial.

Há vários caminhos para se buscar essa comprovação de que ocorreu vício oculto. Um deles é analisar a gravidade do defeito à luz do tempo de vida útil das peças afetadas. Por exemplo, não é normal o motor de um carro fundir com apenas 10 mil km de uso.

“O Superior Tribunal de Justiça já proferiu decisões confirmando esse entendimento, de que a empresa deve responder pelo produto durante o prazo de vida útil de seus componentes”, diz Rios.

Mas como medir esse prazo de vida útil? “Ou a montadora divulga essa durabilidade – o que não costuma ocorrer, pois não convém a ela revelar que certos componentes podem ter vida útil curta – ou então a questão terá de ser discutida em uma perícia judicial.”

Marchetti diz que essa linha de raciocínio citada por Rios é muito utilizada, mas não é o único caminho possível para responsabilizar a empresa.

“Existe também a questão da obsolescência programada. Nela, produtos são concebidos para apresentar problemas depois de certo tempo e a empresa não fornece peças de reposição, tudo para obrigar o consumidor a comprar um produto novo”, explica o advogado. “Nesse caso, além de pedir a troca do carro ou o cancelamento da compra, o consumidor pode pedir indenização por dano moral, pois foi vítima de uma fraude, que maculou a boa fé objetiva que regula as relações de consumo.”

Patrícia reforça a importância de documentar as queixas, pois esses elementos serão importantes para formar a convicção do juiz de que ocorreu um vício oculto. “Se o consumidor mostra várias ordens de serviço ou protocolos de atendimento envolvendo o mesmo defeito, isso é um indício importante, mostra que o defeito é grave. Mostra que o cliente fez tudo o que pôde e esteve ao seu alcance e a questão não foi resolvida, dando suporte ao pedido de troca do produto ou cancelamento da compra.”

Para entrar com a ação judicial, o consumidor não precisa exibir todas as provas já na petição inicial. Mas deve apresentar um mínimo de indícios para convencer o juiz a processá-la. Por se tratar de uma relação de consumo, o ônus da prova é invertido, ou seja, é da montadora o dever de provar a inexistência do direito do consumidor e desmanchar as alegações da petição inicial – provando que ocorreu desgaste natural do veículo, por exemplo. Isso inclui o dever de bancar os gastos com a perícia.

No entanto, se no final do processo a ação for julgada improcedente, afastando a responsabilidade da montadora (se ficar comprovado que houve mau uso, por exemplo), o consumidor derrotado terá de pagar à empresa os custos da perícia e honorários advocatícios, salvo se tiver recebido o benefício da gratuidade judiciária.

Por Thiago Lasco
Fonte: Estadão / amodireito